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服务内容

   湖南创发天辰科技有限责任公司以客户为关注点，对客户服务流程进行统一规范，主要包括故障申告/客户投诉处理流程、客户需求管理流程、客户回访流程、客户满意度调查流程、客户培训流程等。

    ◎ 公司为客户提供800号电话、传真、网站、邮件、值班电话等多种渠道，受理客户的故障申告以及客户投诉。
    ◎ 公司故障/投诉受理人员（公司技术人员、质保部服务人员、800号电话受理人员等）必须详细填写客户故障申告信息（即：询问客户有关问题故障现象及主机型号、操作系统版本等信息。并详细记录：用户姓名、用户单位、用户联系方式、要求服务时间等等）。其中800号电话受理人员必须将受理信息立即反馈给公司质保部的工单服务管理员，通过工单服务管理员的初步分析后，形成工作单下发到相关的生产部门，由技术人员直接受理的故障申告要详细记录其处理过程，每周定时汇总到公司质保部。
    ◎ 公司技术人员（含项目经理）在受理故障申告后，必须在2个小时内做出判断分析，如果为我方问题，则必须确定处理人员、处理时限、处理方式（远程、现场），并将结果反馈给客户。如属严重故障，故障受理人员需及时上报给公司领导，征求处理方案。
    ◎ 如果故障是由软件bug引起，则技术人员必须在规定的时间内完成程序的修改（如果不能在规定时间完成，需要及时向质保部提出延期申请，得到客户确认），在通过测试后，进行系统的升级，最后由质保部配置管理人员进行配置管理检查。
    ◎ 对于重大故障申告或客户投诉，质保部必须立即展开问题调查，对客户投诉全程跟踪处理。在问题查清并解决后，在1个工作日内，相关生产部门必须提交问题处理报告给质保部，由质保部核实后，统一向客户进行书面的说明或道歉，同时按照公司的奖惩制度对相关部门或人员进行考核。
    ◎ 质保部工单服务管理员必须对已处理的投诉进行回访，了解处理结果，客户满意程度。
    ◎ 质保部工单服务管理员每月对客户投诉进行统计分析
    ◎ 在线系统的软件升级必须得到客户的批准，并在规定的时间内实施。
    ◎ 质保部工单服务管理员对已处理故障申告进行回访，了解处理结果，客户满意程度。
    ◎ 质保部工单服务管理员每月对客户的故障申告（包括各生产部门的电话维护记录）进行统计分析。